نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اساسا یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است که اکثر شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های مشتری در طول چرخه زندگی مشتری، با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش استفاده می کنند.

هر نرم افزار CRM شامل ویژگی های منحصر به فرد است. برخی با تمرکز بر فروش و بازاریابی کسب و کارهای کوچک نرم افزار هایی با قیمت مناسب تر برای شرکت های کوچک / متوسط ارائه می کنند. برخی سعی می کنند امکانات بیشتری شامل خدمات پس از فروش و پشتیبانی را نیز در نرم افزار خود بگنجانند. برخی کسب و کارهای بزرگ تر را هدف قرار می دهند و امکانات دقیق تر و پیچیده تری را با قیمت بالاتر ارائه می دهند. اما معمولا موارد زیر جزو بخش های اصلی هستند:

1. مدیریت ارتباط با مخاطبین و موارد مرتبط با آن:

اتصال فرم های وب به نرم افزار CRM و ثبت بازدیدکنندگان وب سایت به طور خودکار در داخل CRM یکی از ویژگی هایی ست که برخی از نرم افزار ها در این راستا ارائه داده اند.

مشخصات وارد شده توسط بازدیدکننده در صفحه ای که نام آن در هر نرم افزار می تواند متفاوت باشد، ذخیره می شود. ما این مشتری های احتمالی را "سرنخ" می نامیم. شما می توانید با استفاده از کمپین های مختلف و تعریف مراحل، سرنخ ها را به درستی راهنمایی و آنها را به خرید محصول مجاب کنید.

مشخصات تماس با سرنخ ها، در برخی نرم افزار ها فایل ضبط شده ی تماس، ایمیل های ارسال و دریافت شده، معاملات، فاکتورها، تیکت های پشتیبانی، وظایف مربوط، پروژه ها و فایل ها تنها تعدادی از امکانات دیگری ست که CRM ها در اختیار کاربران قرار می دهند. این بخش ها باید در هماهنگی و ارتباط با یکدیگر کار کنند تا کاربردی و مفید باشند.

2. بخش بندی و دسته بندی:

در هر نرم افزار، مخاطبین شما مشخصات خاصی دارند که طبق تعریف ها و اولویت های شما باید دسته بندی شوند. معمولا سرنخ ها طبق تمایل و آمادگی خرید دسته بندی می شوند. می توانید آنها را به لیست های مختلف دسته بندی کنید و یک یادآوری پیگیری برای اولویت دادن به مخاطبان آماده تر و "مهم تر" ایجاد کنید. هم چنین، باید مخاطبین را بر اساس رفتار مشتری دسته بندی کنید.

این نوع دسته بندی برای تیم بازاریابی و استراتژی های بازاریابی و سپس فروش، اهمیت بالایی دارد.

3. اتوماسیون فروش و قیف فروش:

قیف فروش نمایشی کارآمد از مرحله سرنخ شما و آمادگی و جدیت آنها برای خرید است. علاوه بر این، می توانید ضعف نیروهای خود را در مراحل مختلف فروش پیدا کنید.

به محض تکمیل یک فعالیت، نتیجه آن ثبت شده و باید فعالیت بعدی را تعریف و مسئول آن را مشخص کنید. به همین منوال، تقریبا تمام فرآیند فروش شما به سمت سیستماتیک و خودکار شدن پیش می رود.

4. مدیریت وظیفه، پروژه و اسناد:

باید بتوانید به راحتی مخاطبین و سایر اطلاعات و رکوردهای ثبت شده را با همکاران خود به اشتراک بگذارید و اعضای تیم را هماهنگ و یکپارچه پیش برید. فعالیت ها به شما نشان می دهند که گام بعدی که توسط خود شما یا همکارانتان تعیین شده است، چیست.

پیگیری مشتریان و سرنخ ها از طریق ایمیل یا پیامک را می توان با یک کلیک انجام داد. تکمیل، به تعویق انداختن یا اضافه کردن یادداشت و دریافت یادآور نمونه هایی از عملیاتی هستند که می توان در یک نرم افزار CRM بر فعالیت ها انجام داد.

در یک نرم افزار جامع، پروژه ها را نیز می توانید در سیستم تعریف و تکمیل کنید. می توانید مسئول کلی پروژه و مسئول هر مرحله ی آن را مشخص کرده، و تک تک وظایف موجود را به افراد مسئول آنها ارجاع دهید.

بسته به نصبی (on premise) یا کلود (cloud) بودن نرم افزار، فضایی برای ذخیره اطلاعات در اختیار دارید. اگر فضا کافی باشد و نرم افزار این امکان را در اختیار شما بگذارد، می توانید تمام فایل های مربوط به یک مشتری یا سرنخ، یا هر بخش دیگری در سازمان را در سیستم ذخیره کنید. مثلا می توانید اسکن قرارداد امضا شده با یک مشتری یا فاکتور پرداخت شده را در پروفایل او داشته باشید.

5. اتوماسیون بازاریابی

سرنخ ها و مشتریان خود را با راه اندازی کمپین های ایمیلی یا پیامکی برای ارسال به یک گروه خاص یا فهرستی از مخاطبین، بیشتر با محصولات و شرکت درگیر کنید.

هم چنین، می توانید با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار، کمپین ها را تا حد امکان شخصی سازی کرده و گروه هایی دقیق تر داشته باشید.

هر کمپین و نتیجه آن در CRM ذخیره می شود و شما می توانید نتیجه حقیقی را با انتظار خود مقایسه کنید. این کار به شما کمک می کند تا میزان تاثیرگذاری هر کمپین و بودجه در نظر گرفته شده را بسنجید، و مشکلات موجود را از تخصیص بودجه تا اجرای کمپین پیدا کنید.

به صورت کلی، یک نرم افزار CRM باید بتواند شما را در پیدا کردن مشکلات یاری کرده، و فرآیندهای شما را سرعت و دقت ببخشد.

برای مشاهده لیست قیمت نرم افزار CRM اینجا کلیک کنید.