نرم افزار CRM | مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به مدیران و کارمندان فروش کمک می کند تا داده های فروش آنها به صورت مرکزی ذخیره شود و به آنها امکان پیگیری بر روند فروش ، عملکرد پرسنل و در نتیجه ارتقاء فروش را می دهد.

CRM یک راهکار ساده برای مدیران است که آن ها را به سمت تمرکز بر ارتباطات شرکت رهبری می کند.

بطور خلاصه نرم افزار CRM متشکل از automation بخش های Marketing، Sales، خدمات و پشتیبانی می باشد.

نرم افزار سی ار ام پر از ابزارهایی است که از طریق ایجاد و نگداشتن روابط طولانی با مشتری، شرکت را پرتوان به یافتن، جلب کردن، نگهداری و پرورش مشتریان سودآور می سازد. علاوه بر آن، با گرداوری اطلاعات مهم و ذخیره کردن در یک پایگاه داده، کسب و کار را در درک صحیح و دقیقی از مشتریان یاری می نماید. این دید کسب کرده از مشتریان، شما را در استراتژی های بیزنس راهنمایی می کند.

نرم افزار سی ار ام با همین اتوماسیون ها روابط بلندی مدتی با مشتریان شکل می دهد.

در حقیقت، هنگامی به مدیریت ارتباط با مشتری فکر می کنیم ، ممکن است به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری مراجعه کنیم. سیستم CRM وسیله ای است که به مدیریت بازاریابی و فروش، مدیریت تماس، بهبود بهره وری و سایر موارد کمک می کند.

امکانات اصلی نرم افزار CRM برای شرکت شما چیست؟

• ثبت اطلاعات مشتری و گروه بندی
• automation بازاریابی و فروش
• کنترل و هدایت خدمات پس از فروش
• مدیریت موجودی انبار
• مدیریت پروژه
• automation خودکارساز
• ارجاع فعالیت ها
• وب فرم های سایت
• دریافت پیامک، پست الکترونیکی، تلفکس
• امکان اتصال دیگر نرم افزارها به عنوان نمونه: سیستم تلفنی و سایر
• داشبورد مدیریتی

اهمیت تمایل در استفاده از نرم افزار سی ار ام چیست؟

علل مختلفی وجود دارد که سازمان شما باید از یک نرم افزار سی ار ام استفاده کند. به عنوان نمونه آگاهی 360 درجه از وضعیت کسب و کار، خودکار سازى امور، ادغام داده ها و ارتباطات درون شرکت ، دسترسی به اطلاعات مد نظر و فعالیت تیمی از نرم افزار سی ار ام استفاده می شود. نتیجه پایانی افزایش بهره وری بیشتر برای تجارت شما است.

چرا از نرم افزار CRM باید استفاده کرد

• دقت در تصمیم گیری با داده ها و گزارشات
• رشد موقعیت های فروش
• جمع آوری اطلاعات را تسریع کنید
• Marketing و فروش را تراز کنید
• سهولت استفاده و جمع آوری اطلاعات مشتری

لیست امکانات نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری چیست

همانطور که گفتیم نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری منجر به افزایش رضایت مشتری، نرخ بازگشت سرمایه بهینه می شود. بهترین نرم افزارهای CRM مدرن، مانند سیستم عامل های در حال حرکت هستند که بر پیشرفت و توسعه کسب و کار متمرکز شده اند. احتمالا بهترین ویژگی نرم افزار CRM ارتقاء فروش از شیوه قدیمی به روش مدرن ساخت ارتباط بین مشتری و کسب و کار است.

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری با سرعت در حال مبدل شدن به نرم افزار مشتری مداریی است که دیدی عملی در مورد تجارت خود شما ارائه می دهد.

نرم افزار CRM با اطلاعات و تعاملاتی که در سراسر سیستم ارائه می دهد ، کلیدی در حل چالش های مدیریتی می باشد. برای رسیدن به مشتری، این دید از برند و محصول در تیم های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش نیاز است. CRM علاوه بر اینکه برای مدیریت روابط با مشتری استفاده می شود، به مدیریت ارتباطات درون سازمان شما نیز یاری می کند.

ما تعداد زیادی از گزینه های نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را که در حال حاضر وجود دارد مورد بررسی قرار داده ایم و تازه ترین روندهای سال 1398 را مورد تجزیه و تحلیل قرار داده ایم. از بهترین نرم افزار سی ار ام آینده انتظار می رود با استفاده از هوش مصنوعی تأثیر بیشتری در کارکرد سی ار ام در چند سال آینده بگذارد.

تجارت هایی که حتما به CRM نیاز دارند دارند

به طور کلی کسب و کار مبتنی بر سرویس که رابطه نزدیکی با مشتری دارند، حتما نیاز به استفاده از نرم افزار سی ار ام دارند. اما برخی کسب و کار خاص هستند که یک نرم افزار CRM می تواند بصورت ویژه، مفید باشد:

1. تجارت با تعامل ویژه با مشتری
2. کسب و کار مورد نیاز برای پیگیری روابط ویژه با تامین کنندگان
3. کسب و کار با استراتژی های پیشرفته بازاریابی
4. کسب و کار آماده رشد
5. تجارت در حال ایجاد تغییر: تغییر برند کسب و کار یا اضافه کردن محصولات جدید

ترفندهای انتخاب یک نرم افزار CRM

اگر تصمیم دارید یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری را انتخاب کنید، به خاطر داشته باشید که همه آنها با هم یکی نیستند. ابتدا فکر کنید قابلیت های مورد نیاز شما چیست تا تحقیقاتی انجام دهید. نکات دیگر برای کسب و کار کوچک که به دنبال خرید نرم افزار CRM هستند، را ذکر می کنم:

1. ابتدای خرید و انتخاب نرم افزار سی ار ام، درمورد استراتژی Marketing خود تصمیم بگیرید. اگر به غیر از این باشد، استفاده از نرم افزار برای شما کاربردی ندارد.
2. مطمئن شوید که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری شما اجازه دسترسی از طریق اینترنت را میدهد
3. برنامه ریزی تیم و سایر فرآیندهای خود را با نرم افزار CRM ادغام کنید.
4. هرچه کسب و کار شما بزرگتر باشد، نیاز به نرم افزار سی ار ام شما بیشتر است، اما برای کسب و کاری که تازه شروع به فعالیت نمودند، بهتر است یک UI راحت و ارزان را انتخاب کنید.
5. به خاطر داشته باشید که نرم افزار CRM شما باید برای شما کار کند، نه برعکس!

منبع: نرم افزار CRM چیست؟

تیتر

تیتر

تیتر

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری اساسا یک ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است که اکثر شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل داده های مشتری در طول چرخه زندگی مشتری، با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان، کمک به حفظ مشتری و افزایش رشد فروش استفاده می کنند.

هر نرم افزار CRM شامل ویژگی های منحصر به فرد است. برخی با تمرکز بر فروش و بازاریابی کسب و کارهای کوچک نرم افزار هایی با قیمت مناسب تر برای شرکت های کوچک / متوسط ارائه می کنند. برخی سعی می کنند امکانات بیشتری شامل خدمات پس از فروش و پشتیبانی را نیز در نرم افزار خود بگنجانند. برخی کسب و کارهای بزرگ تر را هدف قرار می دهند و امکانات دقیق تر و پیچیده تری را با قیمت بالاتر ارائه می دهند. اما معمولا موارد زیر جزو بخش های اصلی هستند:

1. مدیریت ارتباط با مخاطبین و موارد مرتبط با آن:

اتصال فرم های وب به نرم افزار CRM و ثبت بازدیدکنندگان وب سایت به طور خودکار در داخل CRM یکی از ویژگی هایی ست که برخی از نرم افزار ها در این راستا ارائه داده اند.

مشخصات وارد شده توسط بازدیدکننده در صفحه ای که نام آن در هر نرم افزار می تواند متفاوت باشد، ذخیره می شود. ما این مشتری های احتمالی را "سرنخ" می نامیم. شما می توانید با استفاده از کمپین های مختلف و تعریف مراحل، سرنخ ها را به درستی راهنمایی و آنها را به خرید محصول مجاب کنید.

مشخصات تماس با سرنخ ها، در برخی نرم افزار ها فایل ضبط شده ی تماس، ایمیل های ارسال و دریافت شده، معاملات، فاکتورها، تیکت های پشتیبانی، وظایف مربوط، پروژه ها و فایل ها تنها تعدادی از امکانات دیگری ست که CRM ها در اختیار کاربران قرار می دهند. این بخش ها باید در هماهنگی و ارتباط با یکدیگر کار کنند تا کاربردی و مفید باشند.

2. بخش بندی و دسته بندی:

در هر نرم افزار، مخاطبین شما مشخصات خاصی دارند که طبق تعریف ها و اولویت های شما باید دسته بندی شوند. معمولا سرنخ ها طبق تمایل و آمادگی خرید دسته بندی می شوند. می توانید آنها را به لیست های مختلف دسته بندی کنید و یک یادآوری پیگیری برای اولویت دادن به مخاطبان آماده تر و "مهم تر" ایجاد کنید. هم چنین، باید مخاطبین را بر اساس رفتار مشتری دسته بندی کنید.

این نوع دسته بندی برای تیم بازاریابی و استراتژی های بازاریابی و سپس فروش، اهمیت بالایی دارد.

3. اتوماسیون فروش و قیف فروش:

قیف فروش نمایشی کارآمد از مرحله سرنخ شما و آمادگی و جدیت آنها برای خرید است. علاوه بر این، می توانید ضعف نیروهای خود را در مراحل مختلف فروش پیدا کنید.

به محض تکمیل یک فعالیت، نتیجه آن ثبت شده و باید فعالیت بعدی را تعریف و مسئول آن را مشخص کنید. به همین منوال، تقریبا تمام فرآیند فروش شما به سمت سیستماتیک و خودکار شدن پیش می رود.

4. مدیریت وظیفه، پروژه و اسناد:

باید بتوانید به راحتی مخاطبین و سایر اطلاعات و رکوردهای ثبت شده را با همکاران خود به اشتراک بگذارید و اعضای تیم را هماهنگ و یکپارچه پیش برید. فعالیت ها به شما نشان می دهند که گام بعدی که توسط خود شما یا همکارانتان تعیین شده است، چیست.

پیگیری مشتریان و سرنخ ها از طریق ایمیل یا پیامک را می توان با یک کلیک انجام داد. تکمیل، به تعویق انداختن یا اضافه کردن یادداشت و دریافت یادآور نمونه هایی از عملیاتی هستند که می توان در یک نرم افزار CRM بر فعالیت ها انجام داد.

در یک نرم افزار جامع، پروژه ها را نیز می توانید در سیستم تعریف و تکمیل کنید. می توانید مسئول کلی پروژه و مسئول هر مرحله ی آن را مشخص کرده، و تک تک وظایف موجود را به افراد مسئول آنها ارجاع دهید.

بسته به نصبی (on premise) یا کلود (cloud) بودن نرم افزار، فضایی برای ذخیره اطلاعات در اختیار دارید. اگر فضا کافی باشد و نرم افزار این امکان را در اختیار شما بگذارد، می توانید تمام فایل های مربوط به یک مشتری یا سرنخ، یا هر بخش دیگری در سازمان را در سیستم ذخیره کنید. مثلا می توانید اسکن قرارداد امضا شده با یک مشتری یا فاکتور پرداخت شده را در پروفایل او داشته باشید.

5. اتوماسیون بازاریابی

سرنخ ها و مشتریان خود را با راه اندازی کمپین های ایمیلی یا پیامکی برای ارسال به یک گروه خاص یا فهرستی از مخاطبین، بیشتر با محصولات و شرکت درگیر کنید.

هم چنین، می توانید با استفاده از اطلاعات ثبت شده در نرم افزار، کمپین ها را تا حد امکان شخصی سازی کرده و گروه هایی دقیق تر داشته باشید.

هر کمپین و نتیجه آن در CRM ذخیره می شود و شما می توانید نتیجه حقیقی را با انتظار خود مقایسه کنید. این کار به شما کمک می کند تا میزان تاثیرگذاری هر کمپین و بودجه در نظر گرفته شده را بسنجید، و مشکلات موجود را از تخصیص بودجه تا اجرای کمپین پیدا کنید.

به صورت کلی، یک نرم افزار CRM باید بتواند شما را در پیدا کردن مشکلات یاری کرده، و فرآیندهای شما را سرعت و دقت ببخشد.

برای مشاهده لیست قیمت نرم افزار CRM اینجا کلیک کنید.

همیشه انتخاب بهترین نرم افزار CRM یکی از سخت ترین مراحل پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری است، چرا که انتخاب بهترین گزینه برای هر کسب و کار از بین چندین نرم افزار کاری فنی و نیازمند مطالعه زیاد است. از اینرو بر آن شدیم تا لیستی از امکانات فنی یکی از نرم افزارهای مطرح ایرانی را تهیه و با ساخت جدولی از امکانات بستری برای مقایسه و انتخاب بهترین نرم افزار CRM ایجاد کنیم.

یکپارچه سازی و اتصال نرم افزار CRM

یکی از ویژگی های مهم نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری امکان اتصال و یکپارچه سازی با سایر نرم افزارها مانند حسابداری و... است. پیشنهاد می کنم بجای اینکه از یک نرم افزار برای چندین کار تخصصی استفاده کنید برای هر کار از یک نرم افزار تخصصی استفاده و همه آن ها را با هم متصل و یکپارچه نمایید. زیرا گروه های نرم افزاری مختلف بر روی یک جنبه از کسب و کار تمرکز و تخصص دارند. در نتیجه پیشنهاد می کنم در انتخاب بهترین نرم افزار CRM حتما به این نکته توجه کنید که نرم افزار انتخابی شما دارای API و وب هوک ( ابزارهای اتصال و یکپارچه سازی ) باشد.

ابزارهای توسعه و سفارشی سازیاز دیگر ویژگی هایی که در انتخاب نرم افزار CRM مهم و تاثیر گذار است، امکان توسعه و سفارشی سازی است. با توجه به اینکه کسب و کارها همگام با تکنولوژی نیازمند ابزارها و امکانات جدیدی هستند ابزارهای توسعه و سفارشی سازی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری از اهمیت زیادی برخوردار است. سعی کنید نرم افزاری انتخاب نمایید که در توسعه و سفارشی سازی ابزارهای مختلفی در اختیار شما قرار دهد.

قابلیت Click to Call

از دیگر قابلیت های مهم بهترین نرم افزار CRM ایرانی قابلیت تماس با یک کلیک است. این قابلیت باعث صرفه جویی در زمان نیروهای فروش می گردد. این قابلیت به شما اجازه می دهد که بجای شماره گیری شماره مشتری خود تنها با یک کلیک برروی شماره وی با او تماس حاصل نمایید.

پاپ آپ تماس

با استفاده از این قابلیت هنگامی که شخصی با شما تماس حاصل می نماید پرونده وی به شما نمایش داده خواهد شد. این قابلیت باعث ایجاد حس ارتباط بهتر و در نتیجه بهبود تجربه مشتری می گردد.

دیگر ویژگی های بهترین نرم افزار CRM

امکانات کلی

قیمت نرم افزار CRM

امنیت نرم افزار CRM

بخش فروش

بخش بازاریابی

بخش پروژه

خدمات پس از فروش و پشتیبانی